Les chatbots, qu’est-ce que c’est ? Comment ça marche ? Et pourquoi ?

Chatbot definition :  Les chatbots également appelés bot, chat robot ou chat simulator sont des ‘nouveaux outils’ web favorisant la conversation instantanée. Ces nouveaux programmes utilisent en fait, une intelligence artificielle (plus ou moins développée) leur permettant de discuter avec des utilisateurs et de leur proposer des services adaptés à leurs demandes directement depuis une application de messagerie instantanée (type Messenger) ou depuis un site web.

Depuis la conférence F8, offerte en avril 2017 par Facebook, centrée autour des chatbots, Facebook a montré l’importance que ceux-ci auront dans les mois & années à venir ainsi que les outils à disposition des développeurs pour les améliorer. Cette conférence a notamment pu montrer les avantages principaux des chatbots pour les consommateurs à savoir : rapidité, disponibilité et facilité d’utilisation.

En effet, les chatbots enrichissent et réinventent l’Expérience Client ! Au délà de l’effet de mode, le chatbot est bel et bien la prochaine étape dans l’évolution de nos habitudes de recherche et de relation.

L’utilisateur commence la conversation avec le chatbot via un canal de communication défini : Messenger, Whatsapp, Twitter ou directement depuis le site web.

Une fois la conversation commencée, le chatbot va analyser ce que l’utilisateur lui demande grâce à des applications & règles en temps réel.

Ensuite, le bot lui répond en lui proposant éventuellement des actions à faire.

– Prenons un exemple –

Tom  : Bonjour Bot, quels sont les horaires de la piscine ‘Saint-Germain’ aujourd’hui ?

Le chatbot analyse grâce à des règles et scripts les mots-clefs ‘horaires’ ou encore ‘piscine Saint-Germain’ et ‘aujourd’hui’ ce qui lui permet de répondre :

Bot : Bonjour Tom, la piscine ouvre de 9h à 16h30 aujourd’hui ! 🙂

La définition d’un chatbot pourrait donc être la suivante : une technologie capable d’émettre un message personnalisé en fonction de la demande de l’internaute. De plus, celui-ci peut utiliser des variables type @nomdeluser @sexedelutilisateur pour personnaliser encore plus la conversation !

Vous avez envie de créer votre bot messenger ou autres mais vous ne savez ni par où commencer ni comment ?

Avant de commencer à créer son bot, il est indispensable de bien définir sa stratégie et ses objectifs avant le lancement de ce projet.

Par exemple il faut notamment savoir :

• A quelles questions peut et doit répondre mon chatbot ?
• Quel ton doit-il adopter ? Doit-il adopter un ton fun, expert, amical ?

Attention : il ne faut pas oublier que le bot n’a pas pour vocation de remplacer les humains il doit donc dès le début ‘annoncer la couleur’ et indiquer à l’utilisateur qu’il n’est qu’un robot . 

• Quel est le script exact de ce futur bot ? Quelles questions et à quel moment ?
• Quelles sont les différentes règles à appliquer au chatbot ? Quels mots-clef le bot robot doit-il comprendre ?

Ensuite, et en fonction de ses objectifs, il faudra faire un choix entre les différents chatbots existants aujourd’hui sur le marché à savoir :

1. Les chatbots de type auto reply / faq qui sont des bots ‘classiques’ répondant à des interrogations prédéfinies sans contexte autour. Nous trouverons généralement ce genre de bot sur Twitter où lorsqu’un individu identifie un bot avec un hashtag spécifique celui-ci lui répond.
2. Le ‘chatbot conversationnel’ : plus ‘évolué’ que le précédent, ce genre de chatbot est particulièrement fréquent sur Messenger (d’où le nom de Chatbot Messenger). Celui-ci intègre un script défini et donné par son créateur. Le chatbot sera alors capable de suivre ce script et grâce à des règles bien définis de reconnaître certains mots-clefs et/ou expressions (bonjour, merci, aurevoir).
3. Le chatbot avec IA: Ce dernier chatbot est le plus ‘intelligent’ celui-ci est capable grâce à des scores de pondération et de l’analyse sémantique de reconnaître des intentions, mots ou encore ton pour adapter sa réponse. Ce bot est également capable d’apprendre au fur et à mesure des conversations qu’il a avec les utilisateurs. WEBQAM, en concrétisant un partenariat avec IBM, a fait le choix d’intégrer la solution d’intelligence artificielle IBM Watson pour ces bots. Cependant, il existe d’autres solutions de ce genre comme Wit.AI

Ensuite après avoir répondu à ces questions et bien défini ses objectifs il est primordial de passer par les étapes suivantes pour réussir son lancement de chatbot :

• Mise en place de personas pour un travail d’UX.
• Création des scénarii, choix du ton du bot et rédaction du script de manière détaillée : quelles questions et à quel moment ? Choix des arbres de décision

Attention il ne faut pas négliger ce travail qui est très exigeant car tous les cas possibles doivent être pris en compte : chaque intention, chaque élément discriminant permettant au bot d’être sûr de la réponse à apporter.

• Définition des exceptions : le bot doit être capable de pouvoir répondre à des questions/réflexions ‘hors contexte’ avec des éléments à repérer (insulte, utilisation de smiley, HS,…).
• Test et recette du bot.
• Lancement du chatbot sur les plateformes choisies, s’agit-il d’un bot messenger ? d’un bot Twitter, d’un slackbot, d’un bot whatsapp ? d’un bot en iframe ?

Après avoir choisi et lancé son bot, il est indispensable d’effectuer des analyses grâce à des KPI quantitatifs et qualitatifs. En effet, il est primordial de comprendre, analyser ses interactions avec les internautes pour pouvoir le modifier et proposer la meilleur expérience aux internautes.

Pour cela il faut notamment grâce à :

Des KPI quantitatifs comprendre :

• Le nombre de visites.
• Le taux de rebond.
• Le temps passé.

Des KPI qualitatifs analyser :

• Le ranking des parcours de conversation empruntés.
• Le ranking des articles consultés.
• Le nombre de partages du bot.
• La satisfaction générale du bot.

WEBQAM développe sur-mesure des analyses statistiques et KPIs spécifiques à chaque projet afin de créer un tableau de bord personnalisé !

L’objectif à terme d’un chatbot est de devenir un agent conversationnel performant et efficient. afin de répondre aux interrogations des internautes les plus pointues !

Un projet de lancement de bot est un projet stratégique et innovant pour votre entreprise. Il est donc indispensable de bien vous faire conseiller et le réaliser en suivant des règles précises. En effet, mal négocié, votre chatbot peut se révéler contre-productif et faire fuir vos clients !

Envie d’en connaître plus sur les chatbots ou de nous confier un projet ? Alors n’hésitez pas à nous contacter nous échangerons sur le sujet avec joie ! 😉

Découvrez également un projet de Chatbot assez cool concocté avec bonheur par les équipes de Webqam :