Peut-on vraiment designer une expérience ?
Qu’est-ce qu’une expérience utilisateur ?
Dans le milieu du Web, la définition simplifiée est la suivante : l’expérience utilisateur survient lorsqu’un individu interagit avec un système. La notion de « système » sous-entend un site web, une application mais aussi toute interaction avec une Intelligence Artificielle comme Google Home par exemple. Toutefois, l’appellation « expérience utilisateur » peut être utilisée en dehors du secteur numérique puisqu’on peut considérer que n’importe quelle interaction amène à une expérience : avec un meuble, avec un outil, etc.
L’énoncé lui-même présente les deux brèches amenant à la question de cet article : il nous indique que l’expérience utilisateur existe quoi qu’il arrive. En effet :
- Tous produits ou services ont une expérience utilisateur, même invisible.
- Tous produits ou services ont un design, même s’il n’est pas intentionnel.
Dans ce cas, nous pouvons nous demander où se situe le design, la création même de l’expérience : comment mettre la conception au service d’une expérience utilisateur ?
L’expérience utilisateur peut-elle être conçue ?
Commençons par l’évidence : il est certain que personne ne peut designer une situation. Car si un produit ou un service répond en général à un besoin, il ne crée pas le « pourquoi » il est utilisé. De la même manière, personne ne peut concevoir les attentes d’un·e utilisateurice. Si elles peuvent être anticipées ou comprises, il ne s’agit toujours pas là de leur conception mais de la prise de conscience de leur existence.
Puisque nous ne créons ni l’expérience, ni le besoin ou l’attente, nous pouvons nous demander : le design d’expérience utilisateur existe-t-il ? Alan Cooper, pionnier dans la réflexion sur la conception centrée sur l’utilisateur et inventeur des personas, a un avis assez tranché sur la question : « Le design d’expérience utilisateur n’existe pas ».
Plutôt que la conception, l’UX design est l’optimisation d’une expérience existante. Elle a pour but de simplifier, pour faciliter l’utilisation d’une interface, et d’améliorer, en proposant par exemple de nouvelles fonctionnalités. L’UX designer a donc pour mission de chercher la meilleure utilisabilité et créer de l’attractivité au sein d’un site web, d’une application ou tout autre média numérique.
Si aujourd’hui l’appellation « UX Designer » est débattue à cause de cette désignation erronée (les nouveaux intitulés favoris semblant être Interaction Designer ou Cognitive Designer), les tâches actuellement réalisées par un UX designer restent essentielles au bon déroulement d’un projet :
- Identifier les profils utilisateurices ainsi que leurs besoins réels via l’UX research (ethnographie, études utilisateur, …) ;
- Identifier les problèmes rencontrés et les résoudre, proposer des esquisses d’évolution (idéation, co-conception, maquettage, prototypage) ;
- Évaluer les résultats et mesurer l’efficacité.
Par exemple, un UX designer peut en amont d’un projet analyser le comportement des utilisateurice en observant des cartes de chaleur, et identifier qu’un CTA n’est pas vu des internautes défilant sur une page d’accueil. Il proposera donc peut-être un placement différent et vérifiera son efficacité via une nouvelle analyse.
Au final, que les termes soient bons ou non, le métier d’un UX Designer ne change donc pas : analyser, optimiser, faciliter, orchestrer. La réflexion autour de ces définitions est intéressante car elle en amène une autre : puisque l’expérience existe sans l’UX Designer, pouvons-nous considérer qu’il est le seul garant du bon déroulement de cette dernière ?
Plus qu’un métier, le design d’expérience est un effort d’équipe
L’optimisation d’un parcours utilisateur est souvent considérée comme une discipline unique venant en complément des autres. Cela est le cas des compétences propres à chacun, comme par exemple la connaissance heuristique et des biais cognitifs pour réaliser des wireframes ou maquettes de l’UX Designer. Néanmoins, concernant l’optimisation globale d’une expérience existante, il serait prétentieux de penser que l’UX Designer porte cette responsabilité seule : elle est soutenue par l’ensemble des corps travaillant sur le produit ou service.
En s’en tenant à un process hétérogène, une équipe créée des vides dans l’expérience utilisateur car la technologie, les utilisateurices et les objectifs business ne s’alignent pas. Par exemple, un mauvais choix technique engendre des problèmes de performance. Ainsi, en proposant la technologie la plus adaptée, les développeur·ses aident nécessairement à optimiser l’expérience d’un produit ou d’un service, et ce, même sans être UX Designer !
Tout le monde est designer, car tout le monde participe à créer le produit ou le service idéal. Ce dernier n’existe pas sans stratégie de vente ou sans développer ses fonctionnalités, pas plus qu’il ne fonctionne correctement sans comprendre ses utilisateurices. Plus qu’importante, la collaboration des équipes est nécessaire : l’UX Designer ne peut pas « créer » une expérience sans la participation de tous les métiers.
En conclusion
On ne design pas une expérience utilisateur : on design pour l’expérience utilisateur. De la même manière qu’on ne peut garantir l’appréciation d’un produit tel que nous le souhaitons, nous ne pouvons concevoir les attentes et la situation d’un·e utilisateurice. Qu’elle soit visible ou non, l’expérience utilisateur existera quoi qu’il arrive. Le meilleur moyen de l’optimiser pour améliorer et faciliter l’utilisation d’un produit ou service est de faire collaborer tous les métiers, plus les utilisateurices, car chaque voix contribue à concevoir le meilleur.
Et si ???
On parlait de votre projet
Notre équipe d'experts sera ravie d'étudier avec vous les enjeux et le périmètre de votre projet. Contactez-nous dès maintenant pour en discuter, ce sera peut-être l’occasion de venir nous rencontrer au WebqamPlex (et de faire un tour de toboggan) !